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Evolución del
call center
en Colombia
La historia de los call center y contact center en Colombia comenzó a
principios de la década de 1990, cuando las empresas de
telecomunicaciones y financieras empezaron a utilizar este modelo para
atender a sus clientes.
Aunque la historia de los call center se remonta a mediados del siglo XX en Estados Unidos, su llegada a Colombia se dio a finales de los años 90. En un principio, estos centros se enfocaron principalmente en
servicios de telemarketing y ventas. Sin embargo, rápidamente se
adaptaron a las necesidades cambiantes del mercado, evolucionando hacia los contact center, que ofrecen una gama más amplia de servicios, incluyendo atención al cliente, soporte técnico y gestión de relaciones
A continuación, te presento una descripción completa de la evolución de los call center y contact center en Colombia, respaldada con cifras:
01
Orígenes (1990-1999):
Se establecieron los primeros call center en Colombia, principalmente en Bogotá y Medellín, con alrededor de 5.000 agentes.
02
Crecimiento (2000-2009):
El sector creció un 20% anual, llegando a 20.000 agentes. Empresas como Telefónica y Bancolombia implementaron call center para mejorar la atención al cliente.
03
Consolidación (2010-2014):
El número de agentes alcanzó los 40.000. Se crearon asociaciones como la Asociación Colombiana de Centros de Contacto (ACCC) para promover el sector.
04
Expansión (2015-2019):
El sector creció un 15% anual, llegando a 70.000 agentes. Se abrieron nuevos centros en ciudades como Cali y Barranquilla.
05
Digitalización (2020-2023):
La pandemia aceleró la adopción de
tecnologías digitales, como el chatbot y la inteligencia artificial. El
número de agentes alcanzó los 100.000.
El gobierno colombiano implementó una serie de políticas y programas
para fomentar el desarrollo de este sector, incluyendo la creación de
zonas francas y la exención del IVA para las exportaciones de servicios.
La irrupción de las tecnologías digitales ha revolucionado por completo
la industria de los call center. La adopción de herramientas como la
inteligencia artificial, el análisis de datos y la automatización de
procesos ha permitido mejorar la eficiencia, la personalización y la
calidad de los servicios. Es importante destacar que la evolución de los
call center y contact center en Colombia ha sido influenciada por
factores como la globalización, la digitalización y la necesidad de
mejorar la atención al cliente.
Como parte de esta constante evolución hemos desarrollado una serie de
procesos que permitirán a su empresa estar a la vanguardia en la mejora
en el servicio al cliente a sus clientes gracias a herramientas en el
manejo de la omnicanalidad, chatbots y centro de contacto. Nuestros
clientes van desde México, Costa Rica, Panamá, obviamente Colombia y
pasando a Peru y Chile.
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